El aumento de las devoluciones online está impulsando la reevaluación de las políticas y procesos de logística inversa del comercio retail, de manera que casi la mitad está considerando cambios para reducir el coste e impacto medioambiental. Así lo pone de relieve una encuesta de DHL Supply Chain a responsables de ecommerce de empresas minoristas y de bienes de consumo en todo el mundo.
La consulta revela que los procesos de logística inversa del comercio retail que no están diseñados para los grandes volúmenes actuales son una de las principales causas del problema. Los comercios minoristas tienen dificultades para procesar eficazmente y extraer el máximo valor de los artículos devueltos, lo que provoca pérdidas económicas y residuos medioambientales.
Según el estudio, el 17% de las empresas recurren a la eliminación como método principal para gestionar los artículos devueltos que no se reponen ni se venden.
Con un aumento medio de las devoluciones cercanos al 20% en los dos últimos años, la inflación preocupa a las empresas y acelera la necesidad de un cambio. La falta de integración entre el comercio electrónico y otros canales agrava el problema, ya que reduce las posibilidades de reabastecer y revender los artículos devueltos. Así, diseñar los flujos y ciclos de los productos de la forma más eficiente y respetuosa con el medio ambiente es clave para afrontar este reto.
La gestión de devoluciones omnicanal de DHL mediante un modelo digitalizado le permite clasificar los artículos para decidir la mejor manera de gestionar el producto, ya sea reabasteciéndolo a precio completo o con descuento, reparándolo, revendiéndolo en un mercado secundario o reciclándolo.
El operador tiene así la capacidad de gestionar en su totalidad las mercancías a través de cada ruta, desde reparaciones especializadas hasta donaciones benéficas.
Aunque la carga financiera de las devoluciones online, según el informe de DHL, se hace sentir con mayor intensidad por la inestabilidad global, la preocupación ambiental sigue siendo uno de los motores del cambio. Un tercio de las empresas afirma que ya calcula las emisiones de carbono asociadas a las devoluciones y el mismo número lo hará en breve. Casi nueve de cada diez minoristas tienen planes u objetivos para reducir las emisiones asociadas a las devoluciones.
Cobrar por las devoluciones
El análisis evidencia también que las empresas están explorando el uso de la tecnología, como por ejemplo los probadores virtuales, para reducir el volumen de artículos devueltos. Muchas empresas están considerando también efectuar cambios en sus políticas de devoluciones al cliente, y una cuarta parte estudia la posibilidad de cobrar por las devoluciones que no se realicen en la tienda física. Son cambios que, en cualquier caso, se están abordando con cautela por temor a que puedan afectar a la toma de decisiones de unos clientes que cada vez valoran más una experiencia de compra gratificante.
“Hemos llegado a un punto de inflexión en las devoluciones, tanto financiera como a nivel ambiental, y los minoristas hacen bien en examinar sus actuales procesos de devolución y su logística inversa. La experiencia del cliente sigue siendo la prioridad, pero eso no tiene por qué sacrificarse con cambios drásticos. Las formas innovadoras de reducir los volúmenes totales, combinadas con unas capacidades de gestión de devoluciones más sofisticadas, permiten al comercio minorista ofrecer reembolsos más rápidos, reabastecer ágilmente a través de múltiples canales, reparar para reventa y reciclar de forma responsable”, explica Nabil Malouli, vicepresidente de ecommerce y devoluciones globales de DHL Supply Chain.
